ปิยะพงศ์ จันทร์เพ็ญ

แชตบอตที่ใช้ได้จริงไม่ได้วัดกันที่ตอบเก่งแค่ไหน แต่วัดที่ว่ารู้จังหวะไหนควรหยุดแล้วโอนให้พนักงานตัวจริง สิบสองปีในสายนี้ผ่านทั้งบอตตอบคำถามลูกค้า บอตรับออเดอร์ และบอตแจ้งเตือนภายในองค์กร ส่วนใหญ่ทำงานอยู่บน LINE เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าคนไทยใช้อยู่แล้ว และทำเวอร์ชันบนเว็บควบคู่กันได้

ขั้นตอนการทำงาน

1. เก็บคำถามจริง ขอแชตย้อนหลังหรือรายการคำถามที่ทีมต้องตอบซ้ำ ๆ เพื่อดูว่าบอตควรรับงานส่วนไหน
2. กำหนดขอบเขต เขียนให้ชัดว่าบอตตอบอะไรได้ อะไรต้องส่งต่อให้คน และใช้เงื่อนไขใดในการส่งต่อ
3. ออกแบบบทสนทนา วางโครงเมนู ปุ่ม และข้อความตอบกลับ ให้ผู้ใช้จบเรื่องได้ในไม่กี่ขั้น
4. ต่อระบบหลังบ้าน เชื่อม LINE API และตั้ง Webhook รับข้อความ พร้อมต่อกับฐานข้อมูลหรือระบบเดิมที่มีอยู่
5. ทดสอบบนบัญชีทดลอง ลองพิมพ์ผิด พิมพ์นอกเรื่อง และกดปุ่มรัว ๆ เพื่อดูว่าบอตยังไม่หลุดบทสนทนา
6. เปิดใช้แบบค่อยเป็นค่อยไป เริ่มจากผู้ใช้กลุ่มเล็กก่อน อ่านบันทึกการสนทนา แล้วปรับคำตอบที่ยังพลาด
7. ส่งมอบพร้อมคู่มือ ทีมงานแก้ข้อความเองได้ และดูได้ว่าบอตตอบอะไรไปบ้างในแต่ละวัน

ระยะเวลาและการดูแลหลังส่งมอบ

คิดชั่วโมงละ 1,900 บาท บอตขนาดเล็กที่ตอบคำถามพื้นฐานใช้เวลาราว 2 สัปดาห์ ถ้าต้องเชื่อมหลายระบบจะประเมินเป็นรายกรณีหลังดูโครงสร้างเดิม หลังเปิดใช้จริงมีช่วงดูแล 30 วันสำหรับแก้จุดที่พบจากผู้ใช้ รวมงานที่ทำมาแล้ว 109 งาน รีวิว 65 รายการ